Partie 1: Introduction:

Il y a quelques jours, j'habitais à Tôkyô mais je viens d'emménager à Beijing. Ne pouvant pas emporter toutes mes affaires par avion, j'ai décidé d'envoyer mon ordinateur fixe avec mes deux écrans par DHL (grave erreur?).

J'ai échangé plusieurs Emails avec M. S du service clientèle de DHL Japan pour m'assurer des démarches nécessaires. Dans ces Emails, j'ai précisé ma situation (déménagement de Tôkyô à Beijing, tour et écrans, ...). Puis j'ai directement téléphoné pour demander de venir chercher mes colis. Lors de cet appel, M. S m'a demandé la dimension ***des colis***, si je voulais mettre une assurance (ce que j'ai fait), etc.. afin de faciliter le lendemain. Il m'a aussi demandé de préparer un reçu pour simplifier les douanes. Je lui ai envoyé le reçu pour qu'il me confirme qu'il est en ordre. Dans ce dernier, j'ai précisé:

"PERSONAL GOODS SENT TO MYSELF WITH DHL COLLECTED IN PERSON BY MYSELF AT DHL CENTRAL."

Il m'a confirmé que tout était en ordre.

Le lendemain, l'employé de DHL vient chercher les colis et m'aide à remplir les formulaires. Je lui montre le reçu, il le lit et dit que c'est bon. Je lui explique encore une fois la situation, jusque là tout en ordre.

MAIS... Je m'apprête à remplir les 2 autres formulaires (3 colis, 3 formulaires) et il me dit qu'il n'y a pas besoin de le faire, que c'est en ordre, les 3 colis partent en tant que même envoi.

L'envoi part normalement, transite par Hongkong avant de remonter à Beijing. Puis nous sommes informé que le colis est bloqué à la douane car en tant que personne individuel, il est impossible d'envoyer plus d'un seul colis.

Vraiment bravo! DHL, une compagnie qui se vante entretenir d'excellentes relations avec les douanes du monde entier, mais qui ne sait pas une chose autant basique que ça!

Bref l'aventure commence...

Partie 2: Début des problèmes:

Quelques instants plus tard, l'agent responsable, M. S, nous contacte directement par téléphone. Je demande comment faire, réponse: "Je ne sais pas, je vous rappelle".

1 heure et demie plus tard, toujours aucune nouvelle. Je tente donc de rappeler mais personne ne prend le téléphone. Je tente après quelques instants de rappeler, pas de réponse. Je tente de rappeler en passant par un autre numéro, réponse et on me transfère vers l'agent. Celui-ci ne "sait pas trop mais apparemment il faut passer par une compagnie qui règle le problème". Et évidemment ceci est à nos frais car "DHL n'est pas responsable" et que non, il ne connait rien au système de douane parce que c'est au cas par cas soit-disant......

Je recontacte M. S par Email mais ne reçoit aucune réponse.

Le jour suivant, avant 12h00, Monsieur S doit nous rappeler pour nous expliquer comment débloquer les colis. Cela sera le cas à 10h20. Il s'agit d'un numéro chinois. La personne, Mme Z, ne parle que chinois. Ça tombe bien, ma copine aussi: "Cela prendrait pas mal de temps et c'est compliqué etc..." La personne propose donc de renvoyer les colis à DHL Japan qui doit se charger d'envoyer 1 par 1 les colis. Elle ajoute aussi que ce n'est pas possible d'envoyer des objets personnels d'une valeur de plus de 1'000 yuans (110 euros).

Je téléphone donc au service client de DHL Japan et tombe sur Mme M qui me transfert à M. Sh. Celui-ci est occupé pour le moment mais Mme M m'assure qu'il me rappellera dans les 30 prochaines minutes. 30 minutes passent, pas d'appel. Je re-téléphone le service client et peut enfin être en contact avec Monsieur Sh. Il a besoin de contrôler si il est effectivement possible de renvoyer le colis au Japon et que DHL le retourne une nouvelle fois d'une autre manière. Mais cela peut prendre 2-3 mois ce qui ne correspond pas à ce que Mme Z nous a dit juste avant. Il a donc besoin de contrôler et nous rappeler dans l'après-midi. Ma réponse:

"Non, on n'a pas de temps à perdre, dépêchez-vous. Si ça reste bloqué comme ça on perd plus de 2'600 euros donc autant régler ça à l'aide d'un avocat." Tout de suite tout va plus vite.

Rappel: Nous sommes en plein déménagement, quelques jours plus tard nous avons l'avion pour la Chine.

Un peu plus d'une heure plus tard, Mme Z téléphone. Définitivement, déléguer ailleurs, est la manière de travailler de DHL Japan. Cela permet de ne pas assumer leurs erreurs. Extrait de la discussion:

"En fait c'est quoi dedans les paquets?"
"...Un ordinateur et deux écrans; comme noté sur l'invoice, la feuille DHL et la facture dont vous avez les exemplaires à double."
"Ordinateur portable?"
"Non, une tour. Un ordinateur fixe de bureau! Qui a donc besoin d'écran. C'est un set. Tout va ensemble, c'est pas 3 choses séparées!" (précisons que le carton de la tour est l'original avec 36 photos tout autour)
"Ah d'accord.. Je vais voir si on peut faire quelque chose. Je vous recontacte."

15:00, nouvel appel de M. Sh qui a contacté le supérieur de Mme Z. Malgré tout il n'est pas au courant de la conversation que nous avons eue avec celle-ci et qui propose donc de faire revenir le colis au Japon. De la sorte DHL Japan s'occupe à notre place de renvoyer le colis en ordre (?) dans les deux semaines. Toutefois, apprenant que le colis était un ordinateur fixe et non un ordinateur portable, il dit que cela peut simplifier les démarches en Chine. Il dit qu'il va recontacter DHL China et nous rappelle sous peu.

17h40, toujours pas de nouvelle. La notion "rappeler sous peu" dépassant celle que l'on peut accepter par les différences culturelles, je rappelle M. Sh. Il m'informe que mes colis vont revenir au Japon, être libellé correctement par DHL Japan et renvoyé à Chine (livraison: 27-28 janvier). Je lui demande, vu que la durée se rallonge, si l'assurance perte, casse, ... couvre toute cette durée. Il ne sait pas et doit contrôler. Je lui demande de m'envoyer toutes ses informations en anglais par Email aujourd'hui. Il me confirme que ça sera fait. C'est le cas.

Bref, quelques jours passent avec 1-2 emails échangés.

Finalement nous recevons la confirmation que les colis sont bien arrivés au Japon mais qu'il faut désormais 3 destinataires différents pour envoyer les colis. Il faut aussi 3 reçus différents. Je refais donc 3 reçus différents avec à chaque fois des noms différents. La tour est à notre nouvelle adresse et les deux écrans à l'adresse d'un ami. De plus, au-dessus de 1000 RMB (110 euros) cela peut poser problème (mais on n'en saura jamais plus). M. Sh propose donc d'envoyer chaque colis comme inférieur à cette valeur. Toutefois Mme Z ré-agit en disant que si le colis a un problème durant le transport, DHL utilise la valeur inscrite pour le remboursement (donc toucher 110 euros pour un ordinateur qui en vaut 2'600....). Mais alors elle ajoute qu'il y aura une taxe de 20% à la douane. Le mieux est donc de donner un faux prix, moins élevé pour la taxe mais pas trop en cas de casse.

M. Sh nous envoie un email pour nous dire qu'il ne sera pas là les 2 prochains jours mais nous donne plein d'autres emails que l'on peut contacter en cas d'urgence. Une chose est certaine, ce genre d'email, il ne les oublie pas mais répondre aux questions ambiguës ou prendre ses responsabilités...

Entrée en scène donc de T qui prend le relais et contrôle les 3 reçus. Il nous confirme qu'ils sont en ordre mais nous demande d'être patients (on est plus à ça près...) le temps de recevoir les nouveaux numéros de colis. Nous attendons donc mais le lendemain à 9h00 DHL China nous appelle. Les colis sont arrivés (les 3 en même temps évidement, plutôt que de faire passer 1 par 1 tranquillement comme c'était prévu...). Ils préparent le dédouanement... Mais (bah si, forcément il y a plein d'imprévus et d'erreurs avec DHL): Il est nécessaire d'avoir une photocopie de la carte d'identité/passport jointe aux invoices. Ceci est complètement nouveau mais nous envoyons par fax les documents nécessaires.

Dans le même laps de temps, nous recevons plusieurs Emails. Le premier de M. T qui nous informe qu'à son tour il ne pourra pas contrôler ses Emails jusqu'à demain. Cela ne l'empêchera pas de le faire comme l'accusé de lecture de l'Email le dira le lendemain. L'autre Email vient de M. Sh qui nous informe que les colis sont arrivés et nous donne les numéros de tracking. Un autre Email suit pour nous confirmer qu'un agent de la compagnie a signé les reçus à ma place car il s'agit d'une procédure normale.

Nouveau coup de téléphone. L'ordinateur est apparemment en ordre, il reste à DHL à payer le dédouanement: ~85 euros. Ceci est bien moins élevé que les 20 % dont DHL nous a parlé. Les écrans eux ne sont pas encore libérés des douanes. Les reçus précédemment envoyés ne sont pas suffisants. Nous devons donc envoyer deux lettres écrites par les deux destinataires pour expliquer d'où viennent ces écrans.

Lettres écrites et faxées.

Partie 3: Livraison

Réception de l'ordinateur. Le paquet fait un bruit louche. De plus, il a apparemment été ouvert. J'ouvre le paquet devant le livreur et sort l'ordinateur.... Tout tremble dedans celui-ci, j'ouvre le couvercle:

- Ventilateur du processeur arraché
- Coté prise pour l'écran de la carte graphique défoncé (au point qu'une vis a pété). La carte est dehors du port PCI.
- 3 disques durs arrangés de manière telle que la structure métallique de ma tour Coolmaster est pliée!
- Pâles d'un des ventilateurs de la tour est SOUS la carte mère malgré son diamètre conséquent.
- Pile du BIOS retrouvée dans le carton alors la protection qui permet de la fixer a disparu.
- Certains câbles (SATA et alimentation) sont sortis des disques durs.
- Un des pieds du boitier pourtant lui aussi censé être visé est retrouvé au fond du carton, la visse a elle disparu.
- Les protections en sagex de l'ordinateur sont déchiquetées.
- Deux autres morceaux de visses sont retrouvés.

Voici quelques photos prises en présence de l'agent DHL:

3194775474_1.JPG

3194775474_3.JPG

3194775474_10.JPG

3194775474_13.JPG

3194775474_14.JPG

3194775474_16.JPG

3194775474_19.JPG

3194775474_20.JPG

Je lui fais écrire et signer un papier comme quoi il était là quand j'ai ouvert le colis qui était dans cet état. Ma copine contacte DHL China et leur déclare le colis comme endommagé et que l'on refuse de payer les frais de douanes. Je lui fais signer un autre papier avec une liste des dégâts apparents.

Partie 4: Remboursement

Ma copine téléphone de nouveau à DHL China, il faut contacter DHL Japan. Mais un employé de DHL doit venir faire des photos. Comme nous avons des photos déjà très claires, cela n'est finalement pas nécessaire.

Selon DHL Japan il faut regarder avec DHL China. Mais j'ai un email de M. S du service clientèle de DHL Japan qui me dit que si je paie à l'envoi, en cas de problème, DHL Japan est responsable. J'envoie donc un email avec les photos à M. Sh, il appelle quelques minutes plus tard. Ma copine explique de nouveau le problème et il doit demander à son chef mais ça prend du temps etc... je prend le téléphone et lui demande de me passer son supérieur. Celui-ci n'est soit-disant pas là aujourd'hui. Ceci n'étant pas mon problème, j'insiste: "Vous avez 10 minutes dès maintenant pour me transférer à un de vos supérieurs". 30 minutes plus tard, le téléphone sonne. C'est M. Y le supérieur (pas possible de le joindre?) qui doit encore contrôler avec l'assurance et nous rappeler avant 17h00.

Entrée de M. U qui nous dit qu'il faut attendre que les écrans soient livrés et contrôlés pour donner suite. Les écrans sont livrés, nous relançons donc M. Ushihara. L'assurance nous contactera directement. Je demande de me montrer où est située cette information sur leur site. Cette information n'est pas sur le site. Il m'informe que, comme aucun dégât n'a été déclaré lors du premier envoi, la compagnie ne peut accepter que le second reçu (840 euros). Toutefois, il admet que DHL a fait des erreurs et me propose donc de rembourser déjà les frais d'envoi (480 euros) dans les deux semaines.

Le lendemain nous n'avons toujours pas été contacté par la compagnie d'assurance mais je transmet mes coordonnées à M. U en lui re-demandant le nom, numéro de téléphone et adresse Email de son supérieur. Celui-ci a en effet évité de répondre une première fois. Je lui demande aussi de m'envoyer les informations transmises à la compagnie d'assurance et le presse de faire le versement plus rapidement en dédommagement des problèmes.

Sa réponse me parvient avec, cette fois, les contacts de son supérieur, M. M. Y. Le transfert doit prendre 2 semaines car soit-disant ils ne savent pas faire de transferts internationaux. Les données envoyées à la compagnie d'assurance sont privées mais il m'affirme que la cause des dommages est un transport rude de DHL. Je lui écris qu'une semaine est largement suffisante pour faire un transfert bancaire qui peut être fait en quelques minutes. Et lui demande si il a bien envoyé le ticket du magasin où j'ai acheté l'ordinateur (pour attester la vraie valeur de l'objet). Trois jours plus tard je reçois la réponse: après avoir passé la matinée à négocier avec le département des finances, il est possible de faire le versement dans la semaine.. Il n'a pas envoyé le ticket du magasin car il "la seule chose nécessaire est une copie du reçu".

Je reçois effectivement une semaine plus tard le remboursement des frais d'envoi.

Je suis contacté une bonne semaine plus tard par la compagnie d'assurance. Celle-ci me demande si l'ordinateur est réparable ou non, je confirme que ce n'est pas le cas. Ils passent donc au remboursement: 105'000 yens (950 euros). En précisant que ce montant a été fixé par.... DHL!

Une dizaine de jour plus tard, je reçois le versement de la compagnie d'assurance.

Partie 5: Conclusion

A mon avis, voici ce qui est probablement arrivé (ceci est une supposition et non une accusation):

1. Le colis part normalement.. Puis il est cassé et quelqu'un s'en aperçoit.
2. Pour éviter d'assumer les erreurs et gagner du temps, DHL invente plein de fausses excuses. Si ma copine n'avait pas parlé chinois ou nous n'avions pas eu une 3e personne de confiance présente à Beijing, combien de temps ces démarches auraient-elles prises?
3. L'agent nous ment en disant qu'il faut absolument baisser la valeur du colis à moins de 1'000 yuans (110 euros). Mais comme nous ne voulons pas ils sortent une pseudo-taxe de 20 % pour que nous baissions quand même le prix.
4. Cette fois-ci tout passe comme par hasard sans de problème mais en faisant trainer un maximum les démarches malgré nos nombreux appels et Emails.
5. DHL se cache derrière un "ah c'est pas nous c'est l'assurance."

Mais cela reste une supposition bien sûr ;-)

Bref suite à ma mésaventure, j'ai perdu un ordinateur d'une valeur de plus de 2300 euros. Ceci est sans compter les données sur les disques durs, les heures passées à régler cette affaire et le coût des appels téléphoniques. DHL dit qu'ils ne peuvent rien pour nous mais qu'ils sont désolés. Suite à mon expérience, je ne peux donc guère vous conseiller d'utiliser les services de cette compagnie. Il en existe plein d'autres. Si l'on peut éviter que les méthodes douteuses de DHL détruisent les colis d'autres personnes, ma mésaventure n'aura pas été vaine. Quelques recherches sur Google suffisent à montrer que, hélas, le nombre de plaintes, colis non-livrés etc... ne semblent pas rares..